Pagkatuto mula sa "Pamamahalang Walang Tindero": Paano Gumawa ng Organisasyon Kung saan Direktang Nakikipag-ugnayan ang mga Eksperto sa mga Customer
Ano ang mararamdaman mo kung may magpakilala sa iyo sa isang kumpanyang "walang mga tindero"? Ang ilan ay maaaring makaramdam ng ginhawa dahil hindi sila pinipilit na bumili, habang ang iba ay maaaring mag-alala tungkol sa hindi sapat na follow-up. Kamakailan lamang, nalaman ko ang tungkol sa isang kumpanya sa industriya ng pabahay na nagpapatakbo sa ilalim ng modelong "zero-salesperson management". Ito ay ang Granhouse, isang primera klaseng kompanya ng disenyo ng arkitektura na nakabase sa Gifu. Sa loob lamang ng ilang taon mula nang itatag ito noong 2017, lumago ito upang makapagtayo ng 170 bahay bawat taon at naglalayong kumita ng 10 bilyong yen sa loob ng 10 taon. Ang kumpanya ay binubuo lamang ng mga arkitekto at superbisor ng site. Nagpapanatili sila ng isang sistema kung saan ang mga eksperto na talagang nagtatayo ng mga bahay ay direktang nakikipag-ugnayan sa customer mula simula hanggang katapusan.
Nang marinig ko ang kuwentong ito, tumango ako bilang pagsang-ayon, bilang isang taong nagtatrabaho sa branding, isang larangan na ibang-iba sa industriya ng pabahay. Ang pagpili na "alisin ang mga benta" ay hindi lamang isang paraan upang mabawasan ang mga gastos sa paggawa. Sa halip, naramdaman kong ito ay isang napaka-makatwirang desisyon sa pamamahala na naglalayong mapakinabangan ang kalidad ng pag-unawa ng customer. Kung bibigyan ko ito ng kahulugan sa sarili kong mga salita, sa palagay ko ang pamamahala nang walang benta ay nagsasangkot ng isang disenyo ng organisasyon na "itinatama ang taong pinakamahusay na nakakaintindi sa mga hamon ng customer sa taong aktwal na gumagawa ng mga desisyon." Ngayon, gamit ang case study na ito bilang panimulang punto, nais kong pag-usapan ang parehong pilosopiya na ating isinasagawa sa loob ng halos 20 taon, kasama ang mga partikular na anekdota.
Bakit mas maganda ang resulta kung hindi bibili?
Maraming kumpanya ang kumukuha ng mga kinatawan ng benta para sa isang malinaw na dahilan: upang igalang ang mga oras ng pagtatrabaho ng mga espesyalista at upang mahusay na pamahalaan ang mga proyekto. Walang likas na mali sa paghahati-hati ng paggawa na ito. Gayunpaman, ang paghahati-hati ng paggawa na ito ay may madalas na nakakaligtaan na gastos. Ang mga kahilingan ng customer ay unang natatanggap ng kinatawan ng benta, pagkatapos ay ipinapadala sa in-house na kawani ng produksyon at disenyo, na pagkatapos ay muling binibigyang-kahulugan ang mga ito bago pa man ito mabuo. Sa bawat yugto ng "laro sa telepono" na ito, nawawala ang mga banayad na nuances. Ito mismo ang problemang madalas na itinuturo sa larangan ng suporta sa branding para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo. Hindi bihira para sa mga kinatawan ng benta, kawani ng produksyon, at mga kinatawan ng kumpanya na makipag-usap ng iba't ibang mensahe sa mga customer, na nagreresulta sa pagkabigong magtatag ng imahe ng tatak sa isip ng customer.
Sa mundo ng pagbebenta, ang paglayo sa "order-taking sales," kung saan ang mga salesperson ay kumukuha lamang ng mga kahilingan ng customer at ipinapasa ang mga ito mula sa isang kamay patungo sa isa pa, ay matagal nang isang hamon. Sa mga order-taking sales, ang mga salesperson ay nakikinig lamang sa kung ano ang iniisip ng customer tungkol sa kanilang sarili, at mahirap para sa mga salesperson na malinang ang kakayahang tukuyin ang mga problema at magmungkahi ng mga solusyon mismo. Naniniwala ako na ang "zero salesperson" na pamamaraan ng Granhouse ay, sa kaibuturan nito, isang sagot sa parehong problemang istruktural na ito. Sa halip na may isang taong basta na lang magpapasa ng mga kahilingan ng customer mula sa isang kamay patungo sa isa pa, ang mga eksperto na talagang gumagawa ng aksyon at responsibilidad ay kasangkot mula sa unang pagdinig. Kaya naman walang paraan para lumala ang impormasyon dahil sa pagpapasa na parang laro ng telepono.
Ang sikreto sa isang solusyon na "isang panukala" na natuklasan namin 20 taon na ang nakalilipas
Ang ganitong paraan ng pag-iisip ay konektado sa aming mga karanasan sa pagbuo noong mga unang araw ng Lionheart. Mga 20 taon na ang nakalilipas, ilang sandali matapos naming itatag ang kumpanya, ako, bilang tagapagtatag, ay nagtatrabaho rin sa mga pangunahing linya bilang isang taga-disenyo. Noong panahong iyon, karaniwang gawain para sa karamihan ng mga taga-disenyo na maghanda ng maraming disenyo, tulad ng Opsyon A at Opsyon B, at hayaan ang kliyente na pumili ayon sa kanilang kagustuhan. Gayunpaman, iisa lamang ang aking imumungkahing opsyon, at halos palaging iyon ang pinagtibay.
"Bakit ba palagi akong nakakapagdesisyon sa isang panukala lang?" Dahil sa kagustuhan kong malaman ang dahilan, ginawa ko itong tema ng aking tesis sa pagtatapos sa paaralan ng negosyo na aking pinapasukan noon. Ang natuklasan ko sa pamamagitan ng pagsusuri ay ang kalidad ng mga panayam ay lubhang naiiba, sa halip na ang mga teknikal na kasanayan ng disenyo mismo. Kung tumpak mong mauunawaan ang layunin at ang kasalukuyang sitwasyon, natural na lilitaw ang mga problema, at natural na mapapaliit ang mga solusyon. Sa kabaligtaran, kung ang mga ito ay mananatiling malabo, ang mga panukala ay magiging "magkatugmang mga kagustuhan" lamang, at gaano man karami ang mga panukala, magkukulang ang mga ito ng isang mapagpasyang salik. Ang pagsasakatuparan na ito ay kalaunan ay nabuo sa isang karaniwang balangkas na tinatawag na "LH Method" sa loob ng kumpanya.
Malamang na nakabatay ito sa katulad na lohika na si G. Wakahara, ang kinatawan ng Granhouse, ay nagpapagawa sa kanyang mga arkitekto ng mga benta. Tutal, ang mga arkitekto na talagang gumuguhit ng mga plano ng sahig ang may pinakamalalim na pag-unawa sa pamumuhay ng mga customer at mga hindi mapag-aalinlanganang pangangailangan. Naiisip ko na dahil ang mga taong may mataas na antas ng pag-unawa ay nakikipag-ugnayan sa mga customer mula pa sa simula, nababawasan ang mga hindi kinakailangang palitan at mga rebisyon, na siya namang humahantong sa mataas na closing rate.
Mga pamamaraan para sa malalimang panayam, nagsisimula sa "matinding interes at kuryosidad"
Naniniwala kami na ang panimulang punto ng pamamaraan ng LH ay ang matinding interes sa ibang tao. Tulad ng isang mausisang bata na nagtatanong ng "bakit?", "ano?", "sino?", at "paano?", lahat ay nagsisimula sa pagnanais na lubos na maunawaan ang ibang tao. Sa panayam, lagi naming sinisikap na gawing konkreto ang mga sagot ng customer. Halimbawa, kung sasabihin nilang "Gusto ko ng pula," sinisiyasat namin kung anong uri ng pula iyon. Minsan sinasadya naming magpakita ng ilang matinding halimbawa at hinihiling sa kanila na pumili, at pagkatapos ay tinatanong namin ang "bakit mo iyon pinili?" Sa pamamagitan ng pagpipino ng mga malabong imahe nang paisa-isa sa ganitong paraan, minsan ay matutuklasan namin ang mga isyu na hindi naipahayag mismo ng customer, o mga pagpapahalagang hindi nila napansin.
Sa totoo lang, medyo mahirap ang prosesong ito. Ang mga pag-uusap na maaaring matapos sa loob ng ilang minuto sa pamamagitan lamang ng pagtanggap sa mga mababaw na kahilingan ay maaaring minsan ay tumagal nang sampung minuto. Gayunpaman, ang mga panukalang nagtitipid sa pagsisikap na ito, kahit na maganda ang hitsura ng mga ito, ay nauuwi sa pagkalimot sa mga pangunahing isyu. Ang isang karaniwang padron na binanggit para sa pagkabigo ng branding sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo ay ang produksyon ay nagsisimula nang walang matibay na estratehiya, na nagreresulta sa output na "maganda ngunit hindi gumagana." Naniniwala ako na ang karamihan dito ay talagang nagmumula sa kababawan ng mga unang panayam na ito.
Ang pagtatanong ng mga bagay na magpapabalik sa iyo sa layunin ay nagpapatibay ng tiwala.
Habang umuusad ang isang proyekto, hindi pangkaraniwan na ang mga kahilingan ng kliyente ay magbago mula sa orihinal na plano. Sa ganitong mga sitwasyon, lagi naming tinatanong, "Naaayon ba ang pagbabagong ito sa orihinal na layunin?" Halimbawa, kung minsan ay nakakatanggap kami ng mga katanungan tungkol sa pagputol ng mga elemento na itinuturing na mahalaga para sa pagkamit ng layunin dahil sa mga limitasyon sa badyet. Kahit na noon, hindi kami nag-aatubiling hilingin sa kanila na "tumigil at muling isaalang-alang." Bilang resulta, madalas naming naririnig silang nagsasabing, "Natutuwa ako na hindi namin ito binago."
Maaaring mahirap itong gawin mula sa pananaw na purong nakatuon sa pagbebenta. Kung uunahin mo ang pagkuha ng agarang mga order, ang pagtanggap lamang sa mga kahilingan ng customer nang walang tanong ay magreresulta sa mas kaunting alitan. Gayunpaman, dahil malalim ang aking pag-unawa sa kanilang mga layunin at kasalukuyang sitwasyon mula pa noong unang konsultasyon, maaari ko silang tanungin nang may pantay na pananaw, "Ito ba talaga ang opsyon na maglalapit sa amin sa aming layunin?" Naniniwala ako na ang kakayahang gawin ang hakbang na ito ang nagpapaiba sa isang simpleng tumatanggap ng order mula sa isang propesyonal na kasosyo.
Isang prinsipyong gumagana sa iba't ibang industriya: Paglalagay ng "lalim ng pag-unawa" sa puso ng disenyo ng organisasyon
Bilang ibuod sa ating napag-usapan sa ngayon, naniniwala ako na ang esensya ng ating matututunan mula sa "zero-salesman management" ni Granhouse ay hindi lamang tungkol sa pag-aalis ng mga posisyon sa pagbebenta. Ang mahalaga ay ang ideya ng disenyo ng organisasyon na naglalagay sa taong nasa pinakamahusay na posisyon upang maunawaan ang mga hamon ng customer na pinakamalapit sa proseso ng paggawa ng desisyon. Sinasabing may mga panganib sa pagdepende ng mga benta sa mga indibidwal, ngunit sa palagay ko ang problema ay wala sa indibidwalisasyon mismo, kundi sa pagtitiwala sa pinakamahalagang proseso—ang pag-unawa sa customer—sa isang taong walang espesyalisadong kaalaman.
Kahit na nagbibigay kami ng suporta sa branding at marketing, wala kaming iisang punto ng pakikipag-ugnayan na basta na lang nagpapasa ng mga proyekto mula sa isang tao patungo sa isa pa. Pinahahalagahan namin ang isang sistema kung saan ang taong aktwal na bumubuo ng estratehiya ay direktang nakikipag-ugnayan sa kliyente mula pa sa simula ng proyekto. Ang isang proyektong nagsimula sa isang kahilingan na lumikha ng isang recruitment website ay, sa pamamagitan ng malalimang mga panayam, ay lumawak nang lampas sa saklaw ng kahilingan upang maisama ang isang pagsusuri sa sistema ng pagsusuri ng empleyado. Ito ay resulta ng pagsisikap ng taong namamahala na tuklasin hindi lamang ang mga mababaw na kahilingan kundi pati na rin ang mga pinagbabatayan na isyu sa istruktura. Hindi pinaghihiwalay ang mga benta at operasyon, o kung sila ay magkahiwalay, tinitiyak na ang parehong partido ay may parehong antas ng pag-unawa—hindi ba't ito ay isang desisyon sa pamamahala na magtatakda ng mga resulta at tiwala ng anumang kumpanya na nagbibigay ng mga espesyalisadong serbisyo, anuman ang industriya?
Kung kasalukuyan kang nagtatrabaho sa isang kumpanya, o isinasaalang-alang ang pagtatrabaho sa isa, at nakakaramdam ka ng pagkadismaya na parang naglalaro ng telepono, maglaan ng ilang sandali upang tanungin ang iyong sarili kung gaano kalalim ang pag-unawa ng taong iyong katrabaho sa mga hamon ng iyong kumpanya. Ang antas ng pag-unawang iyon ang siyang magtatakda sa kalidad ng pangwakas na output.
Madalas din naming sinisimulan ang aming mga unang konsultasyon hindi sa mga sales pitch, kundi sa tanong na, "Bakit ninyo ito kailangan?" Maaaring parang masama ang dating, ngunit naniniwala kami na iyan ang unang hakbang sa pag-unawa sa aming mga customer. Kung sa tingin ninyo ay hindi pa ninyo naipapahayag nang malinaw ang mga hamon ng inyong kumpanya, ikalulugod namin kung ituturing ninyo kami bilang isang kasosyo para sa ganitong diyalogo.
SINULAT NI
Atsushi Ichikawa
Tagapangulo at Punong Tagapagpaganap na Opisyal
Matapos simulan ang sarili niyang negosyo sa edad na 26, mayroon siyang mahigit 20 taon na karanasan sa pamamahala sa larangan ng disenyo at branding. Noong 2016, lumipat siya kasama ang kanyang pamilya sa Pilipinas at nagtatag ng isang lokal na IT outsourcing company, na nanguna sa pandaigdigang pagpapalawak nito. Sa kasalukuyan, bilang isang "GLOBAL BRANDING AGENCY," sinusuportahan niya ang paglago ng mga kumpanya habang aktibo ring nagtatrabaho sa mga reporma sa organisasyon sa loob ng kanyang sariling kumpanya. Batay sa mga totoong pakikibaka sa mundo at direktang impormasyon na kanyang hinarap sa pagpapaunlad ng organisasyon at pamamahala sa ibang bansa, ibinabahagi niya ang mga praktikal na teorya ng branding at organisasyon na lubos na naaayon sa pananaw ng mga lider ng negosyo.
